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本日は私がA’aldaで仕事をする上で大切にしている価値観である、「Client comes first（顧客中心に考えよう）」について詳細の説明をします。

過去のブログでClient comes firstを次のように説明しました。

Client comes first
これは、顧客のニーズを第一に考えるということです。誤解しないでほしいのが「顧客がいうことを何でも引き受ける」のではなく、「顧客の課題に対して、価値を徹底的に考え抜いて提供する」ということです。馬鹿正直に顧客のいうことを聞くことには意味がありません。顧客の言動から本当に求めていることを考え抜くこと、これが顧客中心主義です。

「顧客中心に考える」ことの最終目標は「顧客満足度の最大化」です。 現時点では、動物病院という場所は「病気や怪我を治す場所」というのが一般的な認識かと思います。そのため、基本的には病気や怪我を治すことが獣医師や動物病院の使命になっています。病気や怪我を治療すること自体は全く間違ったことではないですし、獣医師や看護師にしかできない技能でもあると思います。
しかし、これからの時代においては、顧客満足度の最大化を念頭に置く必要があります。 目の前の患者を診察して、獣医学的に正しい処置を行ったからOKという時代ではないです。

私が実際に体験した事例を紹介したいと思います。私が一緒に暮らしているアメコカが元保護犬ということもあり、皮膚の状態がかなり深刻でした。保護してから早めに動物病院に連れて行き診察をして貰いました。そこで獣医師から伝えられた内容が「全然大丈夫ですよ。週3回、継続して自宅で薬浴シャンプーをやれば良くなりますよ」でした。確かに獣医学的には、そのアプローチ内容には誤りはないと思います。しかし、3頭の中型犬を週3回自宅でシャンプーを行い続けることが現実的に可能でしょうか？私の場合は幸い、家族が献身的にケアをしてくれたので、毎週3回は無理でも、最低限のケアは何とかできましたが、一般的には週3回シャンプーに入れ続けることは難しく、ほぼ不可能であると思います。
唯一の正解はないと思いますが、投薬、注射、外科治療、フードの変更、サプリ、シャンプーなど選択肢は無数にあったと思います。 顧客視点に立った時に、オーナーは完治を望んでいるのか、現状維持でいいのか、顧客によって期待値が異なっているはずです。その中で、現在の症状だけから特に検査もしないで、安易に一つの解答を掲示すること、また実際の日々の生活の中で実践できる処置なのか？という視点が抜け落ちている診察は少なくないのではないと思います。

顧客満足の最大化という観点で考えると、旧態依然とした動物病院の在り方ではいけないと思います。ワクチンと体調不良の時だけ行くような場所では、動物病院側の視点から考えても良いサービスを提供することは難しいです。毎月、少なくとも3ヶ月に1度は、動物病院に来ていただく、そんな場所に変わっていくことが大事だと思います。顧客との接点・コミュニケーションの頻度を増やすことで顧客理解を深める、その上で全ての顧客に最適なタイミングで最適なサービスを提供する。
私たちは、顧客満足度の最大化、熱狂的なファンを作るために、Client comes first（顧客中心に考えよう）という価値観を大切にしていきます。 ペット産業の全ての業態において、ペットや一緒に暮らすオーナーがいなくなれば、どんなにいいサービスを提供できる能力があっても生き残ることはできません。最終受益者である、ペットとペットオーナーが何に悩んでいて、どんな付加価値を提供できるのか？徹底的に考え抜き、実行することがサービス提供者として必要です。